Reclami

    Se ha un reclamo su un qualsiasi aspetto del nostro servizio, vorremmo esserne informati. Puo’ contattarci via posta, fax o e-mail all’indirizzo: complaints@ebury.com. La preghiamo di indirizzare tutta la corrispondenza al Compliance Manager.

    Il nostro Dipartimento di Assistenza al Cliente sarà a sua disposizione per cercare di risolvere il suo reclamo.

    Procedura di reclamo

    Ebury Partners Limited ha stabilito una procedura interna di reclamo per garantire che il reclamo sia gestito in modo efficiente e dalla persona corretta. Per aiutarci a indagare e risolvere il problema il più rapidamente possibile, la preghiamo di assicurarsi di fornirci le seguenti informazioni:

    • Il suo nome completo, indirizzo e numero di riferimento cliente
    • Una descrizione chiara della questione o del suo reclamo
    • Una descrizione dettagliata di ciò che vorrebbe che facessimo per rimediare
    • Copie di tutti i documenti pertinenti, come le lettere/e-mail ricevute
    • Un numero di telefono diurno dove possiamo contattarla

    Cercheremo di risolvere il Suo reclamo immediatamente e con il minimo disagio nei suoi confronti. Il primo passo per noi e’ essere veramente chiari su quale sia il problema e identificare assieme a Lei cosa possiamo fare per rimediare. Quante più informazioni potrà darci, tanto piu’ semplice e rapida sara’ la risoluzione del suddetto.
    Talvolta potremmo non essere in grado di risolvere il problema immediatamente. Se non fossimo in grado di risolvere il suo reclamo entro il giorno successivo e/o se non l’avessimo già contattata per concordare la nostra proposta di risoluzione, noi:

    • Le invieremo una conferma di ricezione del suo reclamo per iscritto entro 5 giorni lavorativi.
    • Confermeremo inoltre chi gestirà il suo reclamo e come possa contattarlo.

    Se il suo reclamo dovesse essere di natura particolarmente complessa, la terremo informato dei progressi che stiamo facendo mentre continuiamo le nostre indagini.

    In ogni caso, cercheremo di risolvere il suo reclamo e le forniremo una risposta completa entro 15 giorni lavorativi. La durata del procedimento di risoluzione del reclamo potrebbe essere estesa a 30 giorni lavorativi nel caso in cui non fosse possibile fornire una risposta a causa di motivi al di fuori del nostro controllo diretto. Se dovesse accadere, Ebury la informera’ per iscritto.

    Nella nostra risposta conclusiva includeremo:

    • Un riepilogo del reclamo
    • Un riepilogo del risultato della nostra indagine
    • Il riconoscimento che ci sia stato un errore da parte nostra o meno, e se il reclamo verrà accolto
    • Dettagli di qualsiasi offerta per risolvere il reclamo e per quanto tempo questa offerta rimarrà valida
    • In caso Lei fosse un cliente idoneo, ricevera’ una notifica del Suo diritto ad indirizzare il reclamo all’Arbitro Bancario finanziario.

    Se non fossimo in grado di fornirle una risposta definitiva entro 8 settimane le scriveremo con:

    • Una spiegazione del motivo per cui non siamo stati in grado di fornirle una risposta finale e un’indicazione su quando ne ricevera’ una.
    • In caso Lei fosse un cliente idoneo, ricevera’ una notifica del Suo diritto ad indirizzare il reclamo al Arbitro Bancario finanziario.

    Arbitro Bancario finanziario

    L’Arbitro Bancario finanziario ( Financial Ombudsman Service) è un esperto indipendente ufficiale nella risoluzione dei reclami tra i consumatori e le imprese che forniscono servizi finanziari.

    Se ha presentato un reclamo e non dovesse essere completamente soddisfatto della soluzione fornita da Ebury, puo’ contattare direttamente l’Arbitro Bancario finanziario (ABF):

    Numero verde

    Per informazioni generali sull’ABF e su come presentare un ricorso.

    800 196969