Politica sui Reclami
Qualora il Cliente non fosse soddisfao del servizio offerto da Ebury, può proporre un reclamo via posta, telefono, e-mail all’indirizzo: [email protected]. Vi preghiamo di indirizzare tutta la corrispondenza all’Ufficio Reclami.
Il nostro Ufficio Reclami sarà a sua disposizione per cercare di risolvere il Vostro reclamo.
PROCEDURA DI RECLAMO
Ebury Partners Belgium SA/NV ha definito una procedura interna di reclamo per garantire che il reclamo sia gestito in modo efficiente e dalla persona corretta. Per aiutarci a indagare e risolvere il problema il più rapidamente possibile, Vi preghiamo di fornirci le seguenti informazioni:
- Il Vostro nome e cognome completo, il numero di conto ed i riferimenti a cui poterVi eventualmente contattare (Email, telefono fisso, indirizzo);
- Una descrizione chiara e dettagliata dei motivi della doglianza;
- La richiesta del reclamo (ad es. rimborso, somma, storno di un’operazione);
- Eventuali documenti allegati (email, contratto, comunicazioni ricevute);
- Il miglior momento della giornata in cui eventualmente contattarla.;
Cercheremo di risolvere il Vostro reclamo in tempi brevi con il minimo disagio nei Vostri confronti; per poter fare ciò è importante identificare l’eventuale problema per trovare una possibile soluzione soddisfacente. Maggiori informazioni riceveremo da Voi, più puntuale e rapida sarà la Nostra risposta.
Qualora il reclamo richieda un’analisi approfondita:
- Vi invieremo una conferma della ricezione del Vostro reclamo per iscritto entro 5 giorni lavorativi.
- Vi terremo informati dei progressi nel corso delle indagini interne in merito.
In ogni caso, cercheremo di risolvere il Vostro reclamo e Vi forniremo una risposta completa possibilmente entro 15 giorni lavorativi. La durata del procedimento di risoluzione del reclamo potrebbe essere estesa fino a 35 giorni lavorativi nel caso in cui non fosse possibile fornire una risposta a causa di motivi al di fuori del nostro controllo diretto. Se dovesse accadere, Ebury Vi informerà per iscritto.
Nella Nostra risposta conclusiva includeremo anche:
- Un riepilogo del reclamo;
- Un riepilogo del risultato della nostra indagine;
- L’eventuale conferma del Nostro operato o il riconoscimento di quanto richiesto da pare Vostra;
- Eventuali rimborsi o storni offerti a chiusura del reclamo;
- Il Vostro diritto ad adire un organismo stragiudiziale delle controversie in caso di rigetto del reclamo:
Se non fossimo in grado di fornirle una risposta definitiva entro 35 giorni lavorativi settimane Vi contatteremo riguardo:
- Le motivazioni riguardo i tempi della risposta finale;
- Il Vostro diritto ad adire un organismo stragiudiziale delle controversie in caso di rigetto del reclamo:
ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO
L’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione alternativa delle controversie (in inglese ADR – Alternative Dispute Resolution) che possono sorgere tra i clienti e le banche e gli altri intermediari in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari.
Rappresenta un’opportunità di tutela più semplice, rapida ed economica rispetto a quella offerta dal giudice ordinario.
L’ABF è un organismo indipendente e imparziale nei compiti e nelle decisioni, sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d’Italia.
Il ricorso è deciso esclusivamente sulla base della documentazione prodotta dalle parti (ricorrente e intermediario); non è necessaria l’assistenza di un avvocato.
Le decisioni dell’ABF non sono vincolanti come quelle del giudice ma, se l’intermediario non le rispetta, la notizia del loro inadempimento è resa pubblica su questo sito internet per un periodo di 5 anni e, in evidenza, sulla pagina iniziale del sito internet dell’intermediario per la durata di 6 mesi.
Il cliente può ricorrere all’ABF solo dopo aver cercato di risolvere la controversia inviando un reclamo scritto all’intermediario. Se la decisione dell’ABF è ritenuta non soddisfacente il cliente, l’intermediario o entrambi possono rivolgersi al giudice.